Erfolgreich als Verkäufer in der virtuellen Welt

Der persönliche Kontakt ist für einen Ver-, aber auch einen Einkäufer extrem wichtig. Besonders, wenn Sie regelmäßig aufeinandertreffen, wie beispielsweise in Form von jährlichen Verkaufsverhandlungen im Einzel- oder Lebensmittelhandel. Und auch der Auto- wie auch Modeverkäufer braucht seinen Showroom, um dem Kunden ein überzeugendes Markenerlebnis zu bieten. Doch damit war Schluss, als Corona die Welt zum Stillstand zwang.

Plötzlich war es vorbei mit dem freundlichen Handschlag zum Start eines Gesprächs, dem entspannten Small Talk und der persönlichen Unterschrift unter dem Vertrag. Vertriebsprofis mussten wie alle anderen plötzlich aus dem Homeoffice ihren beruflichen Aufgaben nachkommen. Und dazu mussten sie umdenken. Die unbewusst gesendeten Signale des Kunden, der sonst im persönlichen Gespräch über seine Körpersprache „verraten“ hat, wie kaufwillig er ist und mit welchen Dingen man in „knacken“ kann, fielen unter den Tisch.

Der virtuelle Verkauf ist kein Novum. Die digitale Transformation hat bei allen großen Unternehmen und internationalen Konzernen schon vor Jahren die Frage aufgeworfen, wie das eigene Markenversprechen in den Onlineshops und digitalen Welten umzusetzen ist. Doch Corona hat das Thema verstärkt, die Pandemie hat es akut gemacht. Finden Sie folgend die wichtigsten Ratschläge und Tipps für den virtuellen Verkauf aus der getAbstract-Bibliothek:

1. Schuster, bleib bei deinem Leisten

Die schlechte Nachricht vorweg: Es gibt kein Geheimrezept für den Erfolg beim virtuellen Verkaufen. Die gute: Als Verkäufer können Sie alten Gesetzen und Strategien treu bleiben. Auch im virtuellen Verkaufsgespräch geht es darum, schnell und klug zu handeln und die Bedürfnisse der Kunden möglichst rasch zu ergründen. Sie können somit Ihren bisherigen Prozessen treu bleiben. Ist kein persönliches Gespräch möglich – aus welchen Gründen auch immer –, sollte die erste Wahl ein Videocall sein. Sie sehen die Mimik Ihres Kunden und er sieht Sie. So lässt sich einfacher eine emotionale Verbindung aufbauen.

Tipp: Platzieren Sie Ihren Laptop so, dass Sie auf Augenhöhe mit Ihrem Gesprächspartner reden können. Und zeigen Sie beim Call auch Ihre Hände. Ansonsten kann der Eindruck entstehen, dass Sie etwas zu verbergen haben. Im persönlichen Gespräch würden Sie Ihre Hände auch nicht unter dem Tisch verstecken.

Üben Sie diese Calls und legen Sie vorab einen klaren Ablaufplan des Gesprächs fest. Ziel sollte wie auch bisher der Verkaufsabschluss sein. Sich selbst beim Verkaufen zuzusehen ist nicht für jeden etwas, doch bei einem Videocall gehört das dazu. Minimieren Sie Ihr Videofenster so weit, wie es geht, und machen Sie das Ihres Kunden groß. Und konzentrieren Sie sich ganz auf den Kunden und schauen Sie nicht immer heimlich, wie Sie selbst aussehen!

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Virtual Selling

Der traditionelle Verkauf von Angesicht zu Angesicht verliert an Boden. Der virtuelle Verkauf ist im Aufwind.

Jeb Blount Wiley-VCH

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2. Die wichtigsten Gesprächsbausteine

Jedes Verkaufsgespräch hat einen klaren Ablauf und besteht aus diesen wesentlichen Punkten:

1. Begrüßung: Stellen Sie sich noch einmal kurz vor, maximal 60 Sekunden. Ermöglichen Sie Ihrem Kunden zudem einen einfachen und lockeren Einstieg durch Small Talk und nutzen Sie Bilder, Videos und Texte, um Ihr Produkt / Ihre Dienstleistung zu erläutern.
2. Analyse: Erfragen Sie, was das Problem des Kunden ist und welche Lösung er sich erhofft. Lassen Sie den Kunden reden, hören Sie aufmerksam zu. Es geht in diesem Gespräch nicht um Sie, sondern darum, herauszufinden, wie Sie ihm helfen können.
3. Qualifikation: „Bohren“ Sie ruhig recht früh im Gespräch nach, ob ein Mensch nur Informationen sammelt oder wirklich kaufwillig ist.
4. Abschlussorientierung: Ihre Gespräche sollte stets den Abschluss zum Ziel haben. Im ersten Gespräch sollten Sie somit sicherstellen, dass der potenzielle Kunde die Punkte, die ihm wichtig sind, bestätigt findet.
5. Individualisierung: Machen Sie deutlich, dass Ihr Angebot personalisierbar ist, wenn nicht alle Bedingungen sofort erfüllt sind.
6. Argumentation: Haben Sie auf mögliche Einwände bereits die richtigen Antworten in Form von überzeugenden Nutzargumenten parat. Intensivieren Sie den Austausch mit den Kollegen, um zu wissen, was gefragt wird und wie man überzeugend antworten kann.
7. Abschluss: Gehen Sie am Ende noch einmal alles mit dem Kunden durch und lassen Sie sich den Abschluss bestätigen oder zumindest sein Interesse und das weitere Vorgehen. In vielen Branchen werden Abschlüsse erst nach einigen Gesprächen und Verhandlungen getätigt, wichtig ist, dass Sie den Kunden nach dem Gespräch nicht einfach allein lassen, und daher sollten Sie immer bereits einen nächsten Gesprächstermin vereinbaren.
8. Ausstieg: Am Ende des Gesprächs sollten Sie den Kunden mit einem Lachen verabschieden, indem Sie noch eine lockere Pointe einbringen.

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Online beraten und verkaufen

Holen Sie den Kunden dort ab, wo er sich wohlfühlt: zu Hause vor seinem Computer.

Jan Helmut Hönle Springer Gabler

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3. Haben Sie keine Angst vor einem Nein

Nicht jedes Gespräch werden Sie mit einem Abschluss beenden. Lernen Sie deshalb, mit einem Nein richtig umzugehen – oder überhaupt umzugehen. Ein Nein bedeutet Ablehnung, und auf die reagieren wir Menschen mit negativen Emotionen. Wenn Sie mit der Angst vor einem Nein in das Gespräch gehen, werden Sie in der Regel auch eines erhalten, da die Angst sowohl in Ihrer Körpersprache wie auch in Ihrer Ausdrucksweise für den Kunden wahrnehmbar ist. Aber:

Wenn Sie positiv in das Gespräch starten, sich im Vorfeld einen guten Abschluss bildlich vor Augen geführt haben, treten Sie von vornherein ganz anders auf.

Kommt dennoch ein Nein, betrachten Sie es unter dem rationalen Aspekt. Vielleicht brauchte der Kunde das Produkt doch nicht so dringend? Vielleicht war Ihre Dienstleistung einfach nicht die Ideallösung und es gibt Raum für Verbesserungen? Oder vielleicht ist dem Kunden selbst noch gar nicht so klar, nach was er eigentlich sucht? Es gibt tausend Gründe, warum ein Kunde nicht zusagt – und Sie sollten sie in Erfahrung bringen, um das Produkt gezielt zu verbessern. Gegen die Standardeinwände sollten Sie gewappnet sein, auf ein emotionales Argument einer Person werden Sie jedoch nicht immer die richtige Antwort haben.

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Keine Einwände

Wie man sich als Verkäufer von Kundeneinwänden nicht aus der Bahn werfen lässt.

Jeb Blount Wiley-VCH

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4. Reden Sie erst am Ende übers Geld

Versuchen Sie Ihren Kunden nicht durch niedrige Preise zu überzeugen, sondern durch einen Mehrwert, den er im Falle eines Kaufes erhält. Topseller stellen aus diesem Grund einen Preis auch erst in den Raum, wenn sie mit dem Kunden seine Wünsche und wichtigsten Bedingungen besprochen haben. Sprich: wenn schon klar ist, dass das Produkt überzeugt oder so individualisiert werden kann, dass der Kunde überzeugt wird. Nur so stellen Sie sicher, dass der Preis nicht am Ende den Ausschlag gibt, sondern dass vor allem das Angebot über ein Ja oder ein Nein entscheidet. Denken Sie beispielsweise an das iPhone von Apple. Das neueste Modell in der besten Version kostet mittlerweile so viel wie ein soeben TÜV-geprüfter, gebrauchter Kleinwagen. Doch für Fans des iPhones, das ja auch beileibe nicht konkurrenzlos ist im Smartphonemarkt, ist das zweitrangig. Im Fokus steht das Produkt, seine Leistung, sein Aussehen und am Ende auch das Image, das es seinem Eigentümer verleiht.

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17 einfache Tipps für den Abschluss

Was Topverkäufer vom Durchschnitt unterscheidet.

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So müssen Sie auch Ihr Angebot platzieren: Hören Sie gut zu, triggern Sie die wichtigsten Bedürfnisse Ihres Kunden, indem Sie darauf hinweisen, dass genau Sie die passende Lösung haben, welche Vorteile es bietet und welche neuen Möglichkeiten sich bei Verwendung auftun, und reden Sie erst dann über das Geld. Und denken Sie immer daran: Viele Menschen handeln gerne und bluffen in diesem Zusammenhang auch. Also nicht gleich einen Rabatt anbieten, wenn Sie unsicher sind, sondern einfach mal hart bleiben. Ein beliebter Verkäufertrick: Sagen Sie, dass Sie wirklich nicht weiter mit dem Preis runtergehen können – und fragen Sie zurück: „Lassen Sie es jetzt daran scheitern?“ Zögert der Kunde, hat er sich eigentlich schon zu einem Kauf entschieden, ein Rabatt ist somit hinfällig.

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Kunden lieben Rabatte, doch in drei von vier Fällen kaufen sie auch ohne.

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Die gute Nachricht zum Schluss

Für einen halbstündigen Termin zu einem Erstgespräch oder zur kurzen Absprache von Details der Zusammenarbeit am Telefon oder via Videocall findet der potenzielle Kunde immer irgendwo im Kalender Zeit. Vor der Pandemie stieg man dafür ins Auto, fuhr zum Kunden, blieb in der Regel mindestens eine Stunde und musste dann wieder zurück. Dafür ging auch mal ein halber Tag drauf. Verkaufsgespräche in der virtuellen Welt sind somit auf jeden Fall effizienter und Sie schaffen mehr in der Ihnen zur Verfügung stehenden Zeit.