„Wer fragt, der führt“

Herr Kmenta, in Ihrem neuen Buch führen Sie zahlreiche Fragetechniken auf, die Verkäufern helfen sollen, ihre Ziele zu erreichen – 19, um genau zu sein. Aber: Wie soll ich bei der Anzahl noch wissen, wann ich welche am besten nutze?

Roman Kmenta: Gute Frage. (lacht) Mein Ansatz ist der, so viele Varianten parat zu haben wie möglich. Um dann in der jeweiligen Situation auf die richtigen Fragen zurückgreifen zu können.

Okay, aber wie genau machen Sie das? Als Experte denken Sie dabei wahrscheinlich nicht jedes Mal: „Aha, diese Situation braucht jene Fragetechnik.“

Zuerst: Gute Vorbereitung hilft in Kommunikationssituationen immer, vor allem aber, wenn Sie wissen, in welche Situation Sie sich begeben. Einem klassischen Verkäufer rate ich deshalb zu Bedarfsanalysefragen, basierend auf einer Checkliste. Die kann man vorher noch einmal zur Hand nehmen, sich die Fragen und den Verlauf einprägen. Sie können die Liste außerdem beim Gespräch dabei haben. Nicht, um sie runterzubeten, sondern als effektives Tool, das dem Kunden zeigt, wie gut Sie vorbereitet sind. „Lassen Sie mich noch einmal schauen, welche Fragen wir noch klären sollten, um das zu Ihnen am besten passende Auto, Gerät, Produkt … zu finden.“ Das wirkt nicht nur professionell, sondern zeigt, dass Sie es ernst meinen – und macht Ihnen obendrein das Leben leichter. In meinem Fall ist es so, dass ich viele Checklisten mittlerweile auch unbewusst durchgehe, also die Liste nicht mehr brauche. Das wird aber jedem so gehen, der seine Checkliste irgendwann im Griff hat.

Zusammenfassung (Buch)

Gut gefragt ist halb verkauft

Mit den richtigen Fragen zum Ziel.

Roman Kmenta VoV Media

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In Verkaufsgesprächen gibt es unterschiedliche Phasen. Es ist dabei sicher sinnvoll, neben der Checkliste auch den Ton und das Tempo an die Situation anzupassen, oder?

Oh ja. Beim Erstkontakt sollten Sie den Kunden überraschen. Also nicht zu banal fragen, ob Sie etwas für ihn tun können oder ob er etwas Bestimmtes sucht. Fragen Sie stattdessen, ob der Kunde Ihr Geschäft gut erreichen konnte. Und schließen Sie die Frage an, was ihn hergeführt hat. Seien Sie kreativ und nutzen Sie jede Frage, um ins Gespräch zu kommen. Für die Abschlussfrage hingegen braucht es etwas mehr Mut, ein etwas bestimmteres Auftreten – schließlich entscheidet diese über Ihren Erfolg. Hier haben Sie die Sache mit den vorhergehenden Fragen und Antworten bestenfalls schon weitgehend eingetütet, der Verkauf ist also plötzlich „nur“ noch die eine Sache – wer dank guter Fragetechnik noch ein Upselling verhandeln kann, setzt dem Ganzen dann aber das i-Tüpfelchen auf.

Wichtig ist, dass sich der Kunde aufgehoben und kompetent beraten fühlt. Das ist der Grund dafür, warum viele in meinem Buch vorgestellte Fragetechniken aus dem Coachingbereich stammen – denn hier geht es um Vertrauen.

Das lädt zu einem Gedankenspiel ein: Was, wenn nun der Kunde auch ein Coach ist – und noch besser vorbereitet zurückfragt?

(lacht) Oh ja, am Ende hilft es Ihnen selbstverständlich auch als Käufer, wenn Sie es verstehen, die richtigen Fragen zu stellen. Wer im Verkaufsgespräch die Zügel nicht aus der Hand gibt, kann die ganze Sache entscheidend zu seinem – meist dann finanziellen – Vorteil gestalten. Wenn sich in einer so entstehenden „Schlacht der Fragen“ kein Ende abzeichnet, gehen Sie eine Ebene höher und fragen Sie: „Ich frage mich gerade, wer von uns beiden eigentlich die meisten Fragen auf Lager hat und damit das Spiel länger durchhält?“ Das wird die Situation in Humor auflösen.

Welche Fragen sind am produktivsten, wenn man es beim Gegenüber nicht mit einem Coach zu tun hat?

Das sind meist Fragen, auf die mein Gegenüber nicht gleich eine Antwort hat – da spielt meist eine gewisse Überraschung oder eine plötzliche Selbsterkenntnis hinein. Klar können Sie im Autohaus einen Interessierten fragen, ob es eher ein Coupé oder doch ein Kombi sein soll. Die Antwort darauf liefert Ihnen eine wichtige Information. Aber wie wäre es beim nächsten Mal mit: „Wenn Sie an meiner Stelle stünden, was müsste ich Ihnen anbieten, damit Sie Ja sagen?“

Diese zirkulär-hypothetischen Fragen bringen Menschen ins Denken. Und Sie werden dann selbst überrascht sein, welche neuen, oft besseren Informationen Sie erhalten.

Hypothetische Fragen sind grundsätzlich immer hilfreich. Anderer Ort, anderes Gespräch: Ihr Gegenüber sagt, dass es die Kaufentscheidung nicht allein entscheiden kann. Dann fragen Sie zurück: „Gehen wir einmal davon aus, Sie könnten es, wie würden Sie sich entscheiden?“ Der Vorteil ist hier: Sie bleiben im Gespräch. Fragen Sie weiter: „Und was meinen Sie, wie könnten wir Ihren Vorgesetzten – oder: Ihren Mann – überzeugen?“ Solche zirkulären Fragen bringen Ihr Gegenüber dazu, sich in die Gefühls- und Gedankenwelt einer anderen Person hineinzubegeben. Hier dürfen Sie auch gerne ein wenig übertreiben. Das hat den Effekt, dass Sie bereits in die Kreativtechnik wechseln und das Gegenüber abstrahieren, also einen anderen Blickwinkel einnehmen muss: „Wenn Sie Donald Trump wären, wie würden Sie dieses Problem angehen?“ „Hätten Sie das günstigste Ausstattungspaket auch genommen, wenn Ihr Nachbar jetzt hier wäre?“ Fragetechniken wie diese halten Dialoge am Laufen und sorgen für neue Lösungen und Möglichkeiten. Ich sage deshalb gern: Wer fragt, der führt.

Um in Führung zu gehen, muss man sein Ziel aber jeweils genau vor Augen haben. Wie verliert man es nicht aus den Augen?

Jedes Gespräch mit einem Kunden oder einem potenziellen Kunden sollte ein konkretes Ziel haben: den Verkauf. Bleiben wir im Autohaus. Der Verkäufer hier weiß, welche Fragen immer kommen: „Ausstattung? Leistung? Was bieten Sie mir zusätzlich an? Kann man am Preis noch was machen? Aktuell: Kriege ich den Wagen vor 2026?“ Jetzt geht es darum, den Kunden aus dieser immer gleichen Fragerei herauszuholen. „Gehen wir davon aus, das Budget spiele keine Rolle: Wenn Sie sich hier so umschauen, für welches Modell würden Sie sich entscheiden?“ Auch hier handelt es sich um eine Bedarfsanalysefrage. Aber Sie werden viel mehr erfahren.

Nach solchen rhetorischen Kniffen suchen auch in der bald beginnenden Zeit der – oft lästigen – Jahresendgespräche viele: Für Führungskräfte geht es darum, herauszufinden, wie zufrieden die eigenen Leute sind und wie man ihnen die richtigen Ziele setzt. Andersherum hätten viele Mitarbeitende vielleicht gern mehr Lohn oder mehr Urlaub, trauen sich aber nicht, zu fragen. Würden Sie sagen, dass sich anlässlich eines solchen Gesprächs auch ein Blick in Ihr Buch lohnt?

Es ist in allen Arten von Mitarbeitergesprächen wichtig, die richtigen Fragen zu stellen, egal ob es um den kurzen Austausch an der Kaffeemaschine geht oder ums Jahresgespräch. Wenn Sie wollen, können Sie solche Gespräche ausschließlich als Fragender führen. Allerdings: Wenn Sie in ein Jahresend- oder Gehaltsgespräch gehen und fragen: „Wie sieht es mit einer Gehaltserhöhung aus?“, haben Sie zwar eine Frage gestellt, stark ist sie aber nicht. Besser wäre, Sie fragten: „Ich möchte fürs nächste Jahr eine Gehaltserhöhung von 10 Prozent. Wie bekommen wir das zusammen hin?“ In diesem Fall bleiben Sie höflich, machen aber Ihr Ziel klar und bauen zudem noch eine kleine „Erpressung“ mit ein. Effizienter wird es nicht! Gleiches gilt für Verhandlungen, die Sie im Arbeitsleben immer führen müssen – man redet ja nicht umsonst davon, dass man sich „gut verkaufen“ können sollte, wenn man etwas erreichen will. Mit Hochstapelei hat das nichts zu tun, sondern damit, im Gespräch die Oberhand zu behalten und dabei so viele nützliche Informationen wie möglich zu sammeln. Deshalb:

Lassen Sie immer mal eine Gegenfrage zu. Beantworten Sie sie und stellen Sie gleich darauf wieder selbst eine. Das funktioniert selbst dann gut, wenn Sie selbst noch unsicher oder aufgeregt sind. Oder selbst nicht so richtig wissen, was Sie wollen.

Sie meinen: Mit Ihren Techniken kann man sich sogar selbst befragen?

Natürlich. In den meisten Fällen haben Sie, wenn Sie unsicher sind, selbst noch nicht die richtigen Fragen gestellt – und wissen das instinktiv. Wenn Sie sich zum Beispiel ständig fragen: „Warum muss das gerade mir passieren?“, oder „Warum stelle ich mich immer so blöd an?“, kriegen Sie keinerlei vernünftige Antwort darauf. Vor allem kriegen Sie oft dieselbe: Weil du es verdient hast! Weil du es nicht kannst! Vergessen Sie also Fragen wie die obigen und finden Sie stattdessen heraus: Was kann ich in Zukunft anders machen, damit mir das nicht noch einmal passiert? Seien Sie konstruktiv, nicht passiv-negativ.

Warum fällt es eigentlich so schwer, sich selbst die richtigen Fragen zu stellen?

Leider wachsen wir in einer Kultur auf, in der es sich gehört, besonders selbstkritisch zu sein. Gutes über sich selbst zu sagen, passt da nicht hinein. Und selbst, wenn man ein Kompliment bekommt, sagt man „Danke“ nach dem Erröten und nicht: „Stimmt, ich sehe heute echt super aus.“ Das ist eigentlich schade, denn ich finde, wir sollten uns am Morgen vor dem Spiegel öfter mal etwas Positives sagen oder uns darin bestärken, dass wir gut sind, toll aussehen, viel erreicht haben. Das würde unser Wohlbefinden extrem steigern. Gleiches gilt für Situationen, in denen etwas nicht geklappt hat oder ein Fehler passiert ist: Statt lösungsorientiert zu fragen, wie man nun damit umgeht und trotzdem zum Ziel kommt, konzentriert man sich darauf, Rechtfertigungen aufzutischen oder nach Ausreden zu suchen. Um dann am Schluss wieder sich selbst zu fragen, warum man zu blöd ist. Achten Sie einmal darauf:

Wir fragen uns selbst vor allem Dinge, bei denen wir sehr böse würden, wenn sie uns jemand anderes fragte. Das kann nicht gesund sein.

Gibt es eigentlich No-go-Fragen – vor allem im beruflichen Kontext?

In meinen Augen gibt es keine No-go-Fragen. Ich kann alles sagen und fragen, unter der Voraussetzung, dass ich weiß, was ich will und tue – wenn ich es also bewusst mache. Man muss im Moment und achtsam sein. Selbst wenn Sie als enttäuschter Kunde den Verkäufer am Ende „Sie wollten heute wirklich nichts verkaufen, oder?“ fragen, kann es sein, dass die Preisreduktion doch noch drinliegt. (lacht) Wichtig ist in dem Moment allerdings, dass Sie sich vorher schon sicher sind, heute nichts kaufen zu müssen.

Das Problem ist nicht, dass wir falsche oder No-go-Fragen stellen. Das Problem ist, dass uns Fragen so rausrutschen und wir nicht mehr mitkriegen, dass wir sie stellen.

Auch gibt es immer wieder Situationen, in denen eine andere Frage zu mehr Erfolg führen könnte. Kommt ein Kunde mit einem Gerät zu Ihnen in den Laden und sagt: „Das habe ich gestern bei Ihnen gekauft, es funktioniert aber nicht“, fragen Sie besser nicht: „Was haben Sie denn damit gemacht?“ Damit geben Sie den Schwarzen Peter gleich wieder zurück – der Kunde fühlt sich nicht ernst genommen. Besser wäre ein verbindendens „Wir“ in Form eines „Schauen wir schnell zusammen, dass wir das Gerät zum Laufen bekommen?“ Der Kunde fühlt sich dann ernst genommen, und wenn er wirklich Mist gebaut hat oder das Gerät tatsächlich defekt ist, können Sie ja später immer noch entsprechend reagieren.

Über den Autor
Roman Kmenta ist Unternehmer, Redner und Autor. Seine Spezialgebiete sind Marketing und Verkauf.